深圳商報(bào)記者 顧汝婷 江曉蠶

　　 實(shí)習(xí)生 陳爍

　　 瓷磚測算誤差率高達(dá)37%，地磚質(zhì)量差造成高低不平，缺少瓷磚等供貨一等三個(gè)星期沒有音訊，想投訴電話沒人聽，去查賬卻無人接待……市民洪先生原本以為找個(gè)“信得過”的大品牌百安居來裝修，孰料裝出一堆麻煩事。近日，洪先生向本報(bào)反映了他的遭遇。

　　 市民投訴：

　　 裝修問題多投訴無門

　　 今年初，洪先生在福田區(qū)某新樓盤買了一套房子。5月份，他與上海百安居裝飾工程有限公司西麗分公司簽署了《家庭居室裝飾裝修施工合同》和《施工合同補(bǔ)充協(xié)議》；另外，根據(jù)雙方約定，工期為85個(gè)自然日，假如業(yè)主在百安居選購材料，百安居的設(shè)計(jì)師或有關(guān)人員會提供陪購服務(wù)。洪先生介紹，在簽訂合同時(shí)，對方還要求材料需在百安居購買，因此他又與深圳百安居裝飾建材有限公司簽署了《材料供應(yīng)合同》。并依據(jù)對方要求，在百安居開立資金卡，業(yè)主將錢存進(jìn)資金卡里，資金卡由百安居統(tǒng)一管理。洪先生的一位朋友也委托他代為簽署合同、跟進(jìn)裝修事宜，而所有合同百安居方面均是設(shè)計(jì)師簽署。隨后，施工隊(duì)入場裝修。

　　 但工程開始沒多久，問題就接踵而來。洪先生說，首先是設(shè)計(jì)師敷衍了事，未在現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、測算，造成地板、瓷磚的預(yù)算面積與實(shí)際面積誤差率高達(dá)37.5%。因?yàn)椴牧项A(yù)算不足需重新購貨，而百安居又因缺貨導(dǎo)致工程延誤，“最長的一次要等三個(gè)星期才有貨！”除此之外，裝修時(shí)還存在地板不平、洗手間沒有地漏需要返工等情況。

　　 然而，這些都不是最讓人氣惱的。洪先生說，他曾多次撥打百安居的客服電話，無人接聽；于是他兩次前往百安居西麗店查詢購買材料的資金卡的消費(fèi)清單，連人都見不著。在溝通無門的情況下，他才向本報(bào)投訴。

　　 百安居：

　　 承認(rèn)測算誤差及磚塊質(zhì)量問題

　　 8月1日，記者咨詢了經(jīng)手測算瓷磚的銷售員唐小姐，唐小姐承認(rèn)當(dāng)時(shí)是她和同事一起計(jì)算的瓷磚數(shù)，由于沒有把復(fù)式樓梯下面的面積算上，造成了測算誤差。此后百安居同款瓷磚持續(xù)缺貨，洪先生的工程延遲了三周之久。

　　 據(jù)施工隊(duì)馬隊(duì)長介紹，施工隊(duì)隸屬于百安居管理，百安居材料缺貨的情況時(shí)有發(fā)生，如果倉庫里沒貨，則需花費(fèi)兩到三周的時(shí)間從外地其他的倉庫中調(diào)取材料，洪先生家的裝修就出現(xiàn)了三次因缺貨而停工的情況。

　　 隨后，記者與百安居華南區(qū)市場部經(jīng)理黃小姐取得聯(lián)系。黃小姐介紹，他們需要派工作人員實(shí)地核查后，才能給出具體的解決方案。百安居全國市場部經(jīng)理周瓊也表示，關(guān)于缺貨致使施工延期為消費(fèi)者造成的經(jīng)濟(jì)損失，百安居會進(jìn)行賠償。昨日，百安居工程部楊經(jīng)理在實(shí)地核查后表示，地磚確有質(zhì)量不過關(guān)造成高低不平的情況，百安居對不合格磚塊會進(jìn)行返工，返工費(fèi)用全部由百安居承擔(dān)。業(yè)主提出因百安居施工延期、設(shè)計(jì)不周等問題造成經(jīng)濟(jì)損失的相關(guān)賠償，目前已提交給總部商榷，爭取在三個(gè)工作日內(nèi)與業(yè)主達(dá)成共識。

　　 業(yè)界人士：

　　 家裝行業(yè)問題多維權(quán)難

　　 近年來，隨著家庭裝修行業(yè)的日益火爆，各有關(guān)部門接到的相關(guān)投訴量逐年上升，一位業(yè)界人士介紹，家庭裝修行業(yè)目前存在幾大問題。一是家裝企業(yè)水準(zhǔn)參差不齊。二是預(yù)算與實(shí)際結(jié)算出入大，報(bào)價(jià)含糊。三是合同落實(shí)難，且霸王條款多。部分家裝企業(yè)給消費(fèi)者的合同往往是只講自身權(quán)益不講自身義務(wù)，且消費(fèi)陷阱多，甚至出現(xiàn)一些口頭合同。一旦發(fā)生糾紛，業(yè)主很難維權(quán)。四是缺乏約束機(jī)制，欺負(fù)消費(fèi)者不懂行。由于家裝業(yè)主對于裝修的施工程序、原材料質(zhì)量、裝修施工質(zhì)量驗(yàn)收的業(yè)務(wù)知識懂得少，加之對裝修材料市場行情不了解，一些裝修公司因此不按合同約定，在施工中粗制濫造，甚至偷工減料。

　　 消委會：

　　 兩大因素導(dǎo)致家裝業(yè)投訴激增

　　 深圳市消費(fèi)者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人魏部長介紹，從2011年到現(xiàn)在，消委會共接到近800宗有關(guān)家居裝修行業(yè)的投訴，占到總投訴的15%左右。僅2012年，家居裝修行業(yè)的投訴增長率高達(dá)60%。

　　 2011年至今，有關(guān)百安居的投訴占整個(gè)家居裝修行業(yè)投訴的比例不小，共有103宗，投訴熱點(diǎn)主要集中在建材質(zhì)量差、售后服務(wù)不及時(shí)、裝修費(fèi)用超出合同內(nèi)預(yù)算及施工方私自更換材料等問題。

　　 魏部長表示，造成家庭裝修行業(yè)的投訴迅猛增長的原因，主要是因?yàn)槟壳拔覈鴮υ撔袠I(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，相關(guān)法律法規(guī)的缺失，加之近兩年家裝行業(yè)市場過于龐大，為質(zhì)監(jiān)部門的日常監(jiān)管造成一定難度。

　　 五萬元以下糾紛

　　 可通過仲裁解決

　　 針對目前頻繁出現(xiàn)的家居裝修投訴，魏部長也為消費(fèi)者給出了自己的建議：消費(fèi)者在進(jìn)行家居裝修時(shí)，盡量避免選擇游擊式的、無工商登記的裝修公司，在與裝修公司簽訂合同之前，消費(fèi)者不要偷懶，要多了解裝修信息。“消費(fèi)者無法決定開發(fā)商選用的建材品牌，而使用陌生品牌裝修材料以便魚目混珠的現(xiàn)象比較常見。驗(yàn)房時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該要求開發(fā)商提供裝修材料清單，逐個(gè)驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題最好列成單子，并明確開發(fā)商承諾的維修期限，雙方以書面形式簽字確認(rèn)。”

　　 魏部長介紹，消費(fèi)者如若遇到家裝行業(yè)的糾紛，可通過正規(guī)渠道向消委會投訴，雙方由消委會進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解失敗后，消費(fèi)者可走法律途徑解決。除此之外，如果雙方的爭議金額在五萬元以下，在雙方同意的情況下，可通過消委會和深圳市仲裁委合辦的小額消費(fèi)仲裁渠道進(jìn)行解決。